银行支行金融消费者权益保护工作实施方案

银行支行金融消费者权益保护工作实施方案工作方案是对未来要做的重要工作做了最佳安排，并具有较强的方向性、导性粗线条的筹划，是应用写作的计划性文体之一。

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银行支行金融消费者权益保护工作实施方案为切实维护进贤县金融消费者的合法权益，进一步规范进贤县金融机构金融产品营销行为，不断提升银行业金融机构金融服务水平，优化金融生态环境，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合进贤县的实际，制定本方案。

一、指导思想、工作目标和基本原则(一)指导思想。

全面贯彻落实科学发展观，坚持&ldquo。

谁主管，谁负责&rdquo。

、&ldquo。

管金融必须管维权&rdquo。

的原则，通过加强金融维权制度建设，促进金融服务行为规范，提高服务质量，履行服务承诺，切实为广大金融消费者营造公平和谐的金融消费环境。

切实维护金融消费者和人民群众的根本利益，实现保增长、保民生、保稳定的工作目标，为县域经济赶超发展增添新动力。

(二)工作目标。

通过开展金融消费者权益保护工作，集中治理和解决金融领域利用行业优势限制消费者权利，设置金融服务陷阱、推行强制服务、指定消费、乱收费等损害金融消费者权益的问题，进一步规范进贤县金融机构金融产品营销和服务行为，提升金融机构金融服务水平，优化金融消费环境，维护金融消费者合法权益。

(三)基本原则。

1.属地管辖，分级管理。

在人行南昌中心支行和进贤县政府的领导下，自主开展辖区金融消费者权益保护工作。

2.主动作为，有效履职。

充分依据现有法律赋予的权力和县政府的授权，积极主动维护金融消费者的合法权益。

采取有效措施引导辖区金融机构依法合规经营，减少侵权行为发生。

3.以人为本，高效便民。

坚持人民利益至上，切实维护好人民群众的合法权益。

畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保维权便捷、高效。

4.探索创新，务求实效。

坚持在合法、合理的前提下，敢闯敢试，不断拓宽工作思路，创新工作方法，着力解决金融领域长期存在的突出问题，不断加强基层央行履职能力建设。

5.强化监管，维护稳定。

全面剖析投诉案例成因，深入挖掘深层问题所在，提高人民银行金融管理行为的针对性和有效性，维护辖区金融安全与稳定。

6.强调自律，群众监督。

发挥金融机构自律作用，强调对自身行为自我管理、自我约束、自我控制。

同时，发挥群众监督作用，促进金融服务更加规范、金融效率显著提升。

二、组织机构(一)进贤县金融消费者权益保护工作协调领导小组。

成立以分管金融财贸的政府副县长任组长、县政府金融办主任、江西银监局进贤银监办主任、人行进贤县支行行长为副组长，县政府法制办主任、进贤县工商局消费者权益保护局局长及辖内金融机构主要负责人为成员的进贤县金融消费者权益保护工作协调领导小组(以下简称领导小组)。

全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，研究决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。

(二)进贤县金融消费者权益保护中心。

成立进贤县金融消费者权益保护中心(简称保护中心)，隶属于进贤县金融消费者权益保护工作领导小组。

保护中心设在人行进贤县支行，负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法维权、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。

三、维权对象与内容(一)维权对象。

在本辖区金融机构消费金融产品、享受金融服务受到权益侵害并提出维权申诉的单位或自然人。

(二)维权内容。

1.金融消费者办理人民币相关业务权益争议。

2.金融消费者办理支付结算相关业务权益争议。

3.金融消费者办理国库相关业务权益争议。

4.金融消费者办理征信相关业务权益争议。

5.金融消费者办理账户管理相关业务权益争议。

6.金融消费者办理外汇相关业务权益争议。

7.金融消费者办理交叉业务或跨行跨区域权益争议。

8.金融消费者与人民银行职责履行有关的其他权益争议。

对于不属于人民银行履行职责有关的金融投诉纠纷，如保险、股票、基金证券及金融机构服务类权益纠纷，人民银行本着代位受理移送转办的原则办理。

四、金融消费者权益与义务(一)金融消费者权益。

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时依法享有以下受法律保护的权利。

1.知悉权。

对其购买的金融产品或者接受的金融服务的价格、流程、标准、风险程序及政策法规等信息有查询知悉权。

2.选择权。

有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务项目的权利。

3.公平权。

有充分享受机会均等、公平自愿、不受歧视的权利。

4.个人信息保护权。

金融消费者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、金融消费信息以及金融消费者认为需要保守秘密的商业信息依法享有保障的权利。

5.检举控告权。

对损害金融消费者权益的金融机构有检举控告权，对维权机构有批评建议权。

6.行政复议权。

对当地金融消费者权益保障机构维权决定不服的，保有提出向上级主管机构申请行政复议或人民法院裁决的权利。

(二)金融消费者义务。

为有效保障金融消费者权益，金融消费者应履行以下义务。

1.按照维权机构的要求认真填写申诉材料的义务。

2.客观真实反映金融侵权行为的义务。

3.协助配合维权机构履行工作职责的义务4.对歪曲事实、谎报、瞒报造成的不良后果应自负的义务。

五、维权程序(一)投诉。

在辖内金融机构购买金融产品，接受金融服务受到权益侵害时，可以向进贤县金融消费者权益保护中心或进贤县金融维权投诉或举报，投诉时，应填写《进贤县金融消费者权益保护申诉登记表》(见附件1)，举报的，应属真实姓名和联系方式，投诉或举报内容必须客观真实。

投诉地点。

人行进贤县支行(进贤县金融消费者保护中心)举报电话。

0791-85664152。

(二)受理。

人行进贤县支行金融消费者保护中心接到金融消费者投诉或举办时，按照首问责任制的原则，应结合维权对象和内容及时受理，不属职责范围内的投诉或举报事项，应认真给予解释说明，做好答复工作。

(三)登记。

通过受理初审属于人民银行职责范围内的事项，应认真填制《进贤县金融消费者权益保护申诉受理登记簿》(见附件2)。

(四)转办。

通过受理初审属于不人民银行职责范围内的事项，但可以分辨出应认真填制《进贤县金融消费者权益保护申诉移送转办单》(见附件3)。

(五)调查。

金融维权部门接到金融消费者侵权投诉或举报时，应在五个工作日内组织人员进行调查核实，作好工作记录和事实确认，认真撰写金融维权调查报告，提出初步处理意见。

(六)调解。

进贤县金融维权职能部门应将金融维权调查报告向进贤县金融消费...