海底捞的情感营销案例分析

海底捞的情感营销案例分析人不是冰冷的机器，每个人都渴望得到爱和尊重，所以生活中需要情感交流，缺少感情滋润的心灵会逐渐干涸。

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海底捞的情感营销案例分析在低附加值的餐饮服务业，虽然家家都在喊&ldquo。

顾客至上&rdquo。

，但实际效果并不理想。

而海底捞专注于每个服务细节，让每个顾客从进门到出门都体会到&ldquo。

五星级&rdquo。

的服务。

停车有代客泊车，等位时有无限量免费水果、虾片、黄豆、豆浆、柠檬水提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有各种棋牌供大家娱乐。

为了让顾客吃到更丰富的菜品可点半份菜，怕火锅汤溅到身上为顾客提供围裙，为长发顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客送上擦眼镜布，为手机套上塑料袋，当饮料快喝光时服务员主动来续杯。

洗手间也有专人为你按洗手液、递上擦手纸巾。

要求多送一份水果或者多送一样菜品，服务员也会爽快答应。

服务员不仅熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以及结婚纪念日。

服务员&ldquo。

五星级&rdquo。

的体贴服务使得每一位顾客在内心深处感到欠了海底捞的感情债，以致变成回头客和忠诚顾客，甚至帮助海底捞到处宣传。

为什么海底捞的员工那么努力工作，并愿意在工作之中付出情感?原因就在于管理者首先对员工付出了情感，给予他们多方面的照顾和信任。

从海底捞的店长考核标准可以管窥其经营理念，根本找不到很多企业最为重视的营业额和利润，只有顾客满意度和员工满意度两个指标。

海底捞的情感营销案例分析(一)企业简介海底捞餐饮公司成立于1994年，以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

秉承&ldquo。

服务至上、顾客海底捞至上&rdquo。

的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供&ldquo。

贴心、温心、舒心&rdquo。

的服务。

在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。

(二)营销模式:情感营销海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的&ldquo。

顶级服务&rdquo。

。

这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对&ldquo。

服务&rdquo。

的既有认识。

这是一个理念先行，项目随后的企业。

最让人惊讶的是，你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮而是对方热忱的心!感动是必然的、正常的、感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见!这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对&ldquo。

服务&rdquo。

的既有认识。

2006年6月23日，&ldquo。

大象挤进了蚂蚁窝&rdquo。

，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度&ldquo。

(中国)区域经理大会&rdquo。

全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。

与其他客人不同，他们这顿饭的目的是&ldquo。

参观和学习，提升管理水平&rdquo。

。

在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人&ldquo。

卧底&rdquo。

当服务员，总结海底捞的管理经验。

教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。

重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召。

我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。

一时间，各行各业掀起了一股向海底捞&ldquo。

学管理&rdquo。

、&ldquo。

学营销&rdquo。

、&ldquo。

学服务&rdquo。

的热潮。

&ldquo。

海底捞&rdquo。

俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。

按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，百胜的到访&ldquo。

简直是大象向蚂蚁的学习&rdquo。

。

这个比喻不无道理。

作为跨国餐饮巨头，每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。

在张勇的理念中，海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。

在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，&ldquo。

海底捞特色&rdquo。

日益丰富2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。

在海底捞，顾客能真正找到&ldquo。

上帝的感觉&rdquo。

，甚至会觉得&ldquo。

不好意思&rdquo。

。

甚至有食客点评，&ldquo。

现在都是平等社会了，让人很不习惯。

&rdquo。

但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于&ldquo。

病毒传播&rdquo。

的效应就此显现。

如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形。

等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。

这就是传说中的海底捞等位场景。

等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦。

手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食。

如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间。

或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页。

还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。

一名食客曾讲述她的经历。

在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次。

一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。

待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。

服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里。

戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片。

服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻&hellip。

&hellip。

每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。

如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏。

抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康。

为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品。

过生日的客人，还会意外得到一些小礼物&hellip。

&hellip。

如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃。

随行的人数较少，他们还会建议你点半份。

餐后，服务员马上...